Насоки към тайните клиенти по отчитане на изпълнението

октомври 24, 2017 / От / В Блог

По-добро справяне = повече предложения за проекти. Това е посланието, което отправяме при всекидневната си комуникация с тайните клиенти. Съставихме долния списък с насоки и чести пропуски с цел да направим по-ефективна работата на тайните клиенти по отчитане на проверки.
Някои от тези правила обикновено записваме в инструкциите по проекти и те често се повтарят от проект до проект. Други смятаме, че се разбират от само себе си, но често откриваме, че това не е така, и се виждаме принудени да коригираме един и същи тип грешки. Поради тази причина съставихме долния списък от чести пропуски. Всеки таен клиент, който спазва долните правила, е оценяван по-добре от наша страна в изпълнението на проверки и като резултат получава повече предложения за включване в нови проекти.

  • Начин на маркиране на отговорите – отговорите на повечето ни въпросници следва да се маркират с Х, а не със записване на Да и Не.
  • Променен цвят или друго форматиране на текста при попълване на въпросник – при попълване не форматирайте по различен от зададения шрифт текста (размер, цвят или друго форматиране на текста). При реална проверка всички наши въпросници се уеднаквяват и различното форматиране от всеки таен клиент затруднява работата ни.
  • Описание на служител – проверките на тайни клиенти често са насочени към оценяване на определен служител. Където това се изисква, тайният клиент попълва име на проверения служител. В случаите, когато обслужващият служител няма бадж или името не е видно поради друга причина, се попълва описание на служителя в следния формат: мъж/жена, възраст, ръст в сантиметри (см), цвят и дължина на косата, цвят на очите, други отличителни белези, ако има – напр. телосложение, очила и други. Облеклото не е описание и не следва да бъде попълвано.
  • Липса на коментари на въпросите. Най-важното при проверка от таен клиент е детайлното коментиране на ситуациите и наблюденията, направени по време на проверката. В много случаи изискването е и за коментиране на всички въпроси от въпросника, само понякога – само на въпросите с отбелязан отрицателен отговор. Това е основно изискване на проверката, записано в условията на инструкцията за нея.
  • Начин на коментиране на въпросите – коментарите, които очакваме, следва да внесат яснота как конкретното изискване е било изпълнено или не е изпълнено от служителя, или дали сте съгласни с даденото твърдение, записано във въпроса. Повтарянето на въпроса реално е повторение на положителния отговор и не изпълнява целта на изискването за вписване на коментар на въпросите.
  • Изискуеми снимки:
    – Изпратени много на брой сходни снимки при изискуеми една или две – при изискване за конкретен брой снимки, важно е изпращането на един брой от всяка изискуема снимка, дори да сте направили повече. Ако не сте сигурни коя снимка би ни вършила най-добре работа, изпратете тази, която според Вас в най-голяма степен отговаря на посоченото в инструкцията изискване;
    – Непоискани снимки – при проверка не правете снимки освен изрично изискани, особено във видими части на обекта за проверка. Служителите на нашите възложители често знаят, че са обект на проверки и така разкривате да бъдете разпозната като таен клиент и проверката да не бъде призната, а от наша гледна точка – и компрометирана.
    – Изпратените снимки проследявайте да са с добро качество – т.е. да не са размазани.
    – В снимката трябва да присъства необходимата информация – напр. ако е касов бон, дата и часа на посещението, както и номера на касовия бон в долния му край трябва задължително да присъстват. Същевременно свеждайте до минимум елементите от декора, снимани при направата на снимката – покривката на масата, маникюра и т.н., ако е снимка на касов бон от покупка; околни хора, ако е снимка на фасата на обект.
  • Описание на покупка (магазин) или консумация (заведение) или ползвани услуги (хотел) – дори и в случаите, когато е касов бон, във въпросниците ни обикновено присъства поле Покупка/ Консумация, като изискването е тайният клиент да попълни, като изреди закупените и/или консумирани артикули (макар и да са видни в приложен касов бон).
  • Служител мъж/ жена: във въпросните ни назоваваме служителя като служител/ касиер/ консултант. Когато обаче тайният клиент е обслужен от жена, важно е това да личи в коментарите, т.е. да е записано например Касиерката беше спретната и отзивчива, вместо Касиерът беше спретнат и отзивчив. Тъй като думите касиер/ служител имат аналог в женски род, записването им в мъжки род създава съмнение дали тайният клиент не е обслужен от мъж.
  • Наименоване на файловете, изпращани към нас по имейл: в инструкцията по повечето ни проекти записваме изискуемия начин за наименоване на файлове – въпросник и, където е приложимо, снимки. Наименоването варира между отделните проекти може да варира и е важно тайният клиент да прочете в конкретната инструкцията по проекта изискването за наименоване.
  • Проверка за правопис и пунктуация на въпросник от проверка – преди изпращане към нас на въпросник от реална проверка бихме очаквали тайният клиент да го прегледа подробно за разместени и пропуснати букви, пунктуация. Всяко изречение е редно да започва с главна буква и да завършва с точка. Писане само с малки или само с главни букви също не е приемливо. Отбелязване на пунктуацията – при попълване на въпросници оставяйте разстояние (шпация) след (не преди, не и без) всички елементи на пунктуация – двуеточие, запетая, точка – и следващата дума.